おもてなしブログ | 横浜エリア不動産　戸建・マンション・土地のワンズリアルティ

皆さん、こんにちは。中澤明子です。
先日、タマホームパートナーニュースに掲載した記事をお届けいたします。

中澤明子の｢舞台づくりの玉手箱｣

Point1.｢お客様｣をおもてなしする｢環境づくり｣

今日は、営業の基本である舞台づくり、お店の「環境づくり」をテーマに書いてみます。
おもてなしのこころを見直すきっかけづくりにしていただければ幸いです。

皆様の店舗では、お客様をおもてなしする環境づくりを意識していますか？できていますか？
また、ご来店されたお客様に対して、おもてなしをする接客マナーがきちんとできていますか？

弊社では、お客様をおもてなしする「環境づくり」に力を
入れています。毎朝全員で「環境整備(掃除)」を行い、
店舗内外をピカピカに磨きます。
ガラス張りの路面店舗のため埃がつきやすく、油断すると
汚れが目立ちます。接客ルームのテーブルはすべて
ガラステーブルのため、こちらも手垢が目立つので、
接客ごとにきれいに拭くことをルールにしています。


また、店内のキューブBOXには、接客の際にお客様の
視線に入ることを意識して、陶器や書籍などを飾って
います。手を抜くと一目瞭然に埃などが目立つため、
念入りな環境整備が必要です。
お客様に対する感謝の気持ちと、今日出会える「笑顔」の
ために、こころを込めた環境整備を心がけています。

営業のステージである舞台を磨くことにより、物を大切にするこころが生まれます。
明るく清潔感あふれる店舗づくりをすることにより、
お客様にくつろげる空間をご提供できますし、
お客様の滞在時間が長くなり、信頼関係の構築が図れます。
おもてなしの店舗づくりは、これらを意識してつくり出しています。

弊社の店舗づくりを演出する大切な仲間のひとつに、
観葉植物とお花があります。四季折々の生きた植物を
飾ることにより、優しさと元気をいただけます。
植物は正直です。ただ水だけを与えていても枯れて
しまいます。毎日言葉をかけることにより、生き生きと
元気に育つのだと信じています。
これが私の持論です。

Point２. 第一関門は、「環境整備」です！

新人が入社した際、弊社のスタッフとして本当に仕事ができるか否かの入口は、
環境整備ができるかどうかで決まります。
面接でどんなに自分を繕って入社をしても、第一関門である環境整備ができず
退職をしていった人もいます。
辞めた社員にしてみたら、「自分は営業なのに、なんで掃除なんかしないと
いけないのだ。」という言い分なのでしょうが、私達にとっての環境整備は、
お客様をおもてなしする大切な舞台づくりであり、重要な仕事であるという
ことです。
このことに気づかないこと自体、お客様に対する配慮ができない人なのです。
私達の仕事は、お客様の大切な財産をお任せいただく仕事です。
配慮ができない人は、お客様 から選ばれるのは難しい人であるという判断に
つながります。
自分の働く舞台を、自らが責任を持って対応することができないとしたら、
おもてなしの精神を身に付ける場はいったいどこにあるのでしょうか。

Point３.　「継続的に」、そして「コンスタントに」

売上を継続的に、毎月毎月コンスタントに上げられる営業担当者は、お客様にとっても
会社にとっても、感謝される有難い営業担当者です。
営業担当者たるもの、どんなにきれいごとを言っても、売上が上がらなければ必要の無い
社員になってしまいます。悲しいことにこれは営業職としての厳しい現実です。
今まで、講演や研修の際に、全国のトップ営業マンと
お会いする機会があり、皆様のお話を直接伺うことが
できました。
トップ営業マンの方々に共通して言えることは、
お客様に満足を与える仕事をしているということです。
満足を与えるとは、お客様から「信頼」を得ていることで
あり、信頼から契約を生み出しているということです。

信頼を得るためには、常日頃の対応能力や気遣い、気配りなくしてあり得ません。
このように、日々の行動はすべて１本のラインでつながっています。
信頼とは理屈抜きのこころです。お客様はもちろんのこと、上司・先輩・同僚からも信頼される
人間関係を築き上げたいものです。

Point４.　「プロ」意識を持つには


私たちの仕事は、「プロのサービス業」です。
お客様の高額な財産をお任せいただく「プロ」だという
意識を忘れてはいけません。
そして私たちのお給料は、お客様から頂いています。
そのために必要な自分自身の営業スキルを高めることは、
プロとして当然のことです。そこを自慢する必要はありませんし、
自慢していたとしたら馬鹿げています。
しかし、舞台づくりについては自慢してもいいかなと私は考えます。
お客様から、「いつもきれいな事務所ですね。」とお褒めの言葉を
いただけていることが、舞台づくりの成功のバロメーターだからです。
なぜなら、舞台づくりは自分一人では決してできません。
スタッフが一丸となって取り組まなければ成功は難しいからです。
私たちの目から見てではなく、大切なのはお客様の目から見て
どう映っているのかが、重要なのだと思います。

弊社は、横浜市中区の関内にあります。
横浜スタジアムの並びにある横浜公園の目の前に店舗があり、官庁街に位置しています。
来週末には、横浜公園でチューリップ祭りが開催され、１６万本ものチューリップが見事に
咲き誇り、美しさを競います。
チューリップにこれほどの種類があったのかと、驚かれること間違いありません。
忙しい日々の中、一息つく時間も必要です。
一年に一度の美しいチューリップ観賞を楽しみながら、ぜひ弊社にお立ち寄り
いただければと存じます。
美味しいコーヒーと楽しい会話で、おもてなしをさせていただきます。

皆さん、こんにちは。中澤明子です。

やはり４月ですね。
弊社にも連日、他社の新入社員さんが業者訪問で訪れます。
新人研修の一貫として上司や先輩の指示のもと、自社の物件紹介や
希望される物件収集にお見えになります。
新卒の方が圧倒的に多いのですが、中には他業種から転職された
新人さんなども見受けられます。

皆さんそれなりに緊張した面持ちでご来社され、教わったばかりの営業トークと
覚えたてのマナーを一生懸命活用しながらお話をされて帰って行きます。
「新人です。」とは言うものの、どう見ても私よりも年齢が上の方もおります。

しかし、今日来店された営業担当者は、すごかったですよ。
さすがの私も目が点になりました。
今の時期、ビジネスマナーはひときわ目立ちます。そのうえこの担当者はどう見ても「いい年」です。
他社を訪問するのなら、最低限のマナーを身に付ける必要があります。
特に「いい年」の人であれば、マナーが身に付いていなければ、営業としては致命的です。
年齢を重ねた分、「人格」と「質」が問われます。

D社担当者：　「こんにちは、D社の○○です。」
と、ご自分の名刺を出したところまでは良かったのですが、
D社担当者：　「建売用地を探しているのですが、何かございません
　　　　　　　　　でしょうか？」
中 　澤：　　　 「申し訳ございません。弊社では現在ご紹介できる建売用地は
　　　　　　　　　　ございません。」

とお伝えしたところ、

D社担当者：　「そうですか。御社は一般のお客様がメインなのですね。」
と、勝手に解釈し、同時に彼の右手が私に渡した名刺に向けられました。

中　　澤：　　　「名刺を返してほしいということですか？」と伺ったところ、
D社担当者：　ためらうことなく、「はい。」と答えたため、
思わず私の口から出た言葉は、
中　　澤：　　　「珍しい人ですね・・・。」という冷ややかな言葉でした。

仕方がないので、名刺を返したら、そそくさと立ち去っていきました。
なんて失礼な人なのでしょうか。というよりも同じ営業として恥ずかしい限りです。
もちろん、弊社には建売用地が入ってきます。しかし、土地を探しているお客様や仲間が大勢
おりますので、見ず知らずの、そしてこのような営業担当者に紹介するはずがありません。
これでは、いつまでたっても、また何件不動産会社を訪問しても、仕事につながることはないでしょう。
仕事以前の問題ですから、お気の毒なことです。