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皆様、こんにちは。西村友里です。
先日、お客様に山下町のマンションとみなとみらいのマンションをご案内し、
山下町のマンションで気に入って頂きましたが、即日申込みには至りませんでした。
理由は、週末までお客様が忙しいことと、法人名義で借りるか個人名義にするかで
検討したいとのことで、申込手続きは週明けの月曜日に行うお約束でお帰りになられました。
弊社では、お客様がお部屋を気に入られた場合、すぐにお申込みを頂くことをルールとしています。
しかし、今回お客様がお部屋を気に入られたにも関わらず、私はお申込みを頂くことができませんでした。
お客様には「週末をはさむため、ご検討されている間に他社からお申込みが入る可能性がありますので、
お申込みをされませんか。」とお伝えはしたのですが、「申込みが入ったらしょうがない。」とおっしゃって
却下されました。
本日お約束通りお客様からお電話があり、「これから申込書を書きに伺う。」とのことでした。
弊社の事務所の近くにお住まいのため、すぐにお越しになられてお申込書の記入をはじめたのですが、
私が先方業者にお部屋の有無の確認をしたところ、先週末に他社からお申込みが入ったとの話でした。
もちろん、お客様はガッカリされておりました。
仕方がないので、すぐに他のお部屋を探し始めた私ですが、隣室で私の応対を聞いていた代表に
後から怒られました。
私の失敗は以下のとおりです。
① お客様が「申込みたいが週明けになる。」と言われた際に、以下のことをお伝えしなかったこと。
・週末をはさむため、他社からご案内が入る可能性が高いので、残念な結果にならないためにも
お申込みをされておくことの重要性。
・人気のエリアやお部屋は、誰もがいいと思うため、決まる確率が高いこと。
・法人か個人名義で悩んでいるのであれば、とり急ぎはどちらか一方でお申込みをされておくよう提案し、
万一キャンセルしたとしてもキャンセル料はかからないこと。
② 他社からお申込みが入った場合、お部屋探しが振り出しに戻り、改めてお客様の大事な時間を使って
探さなければならないこと。その場合、気に入ったお部屋がすぐに見つかるとは限らないこと。
③ 本日お客様からお電話を頂き、「今から申込書を書きに行く」と言われた際に、すぐに管理会社へ
連絡をしてお部屋の有無を確認しなかったこと。
④ お申込みができず、お客様をがっかりさせてしまったこと。
⑤ 残念な結果になってしまったのに、私がお客様に対してお詫びの言葉を伝えなかったこと。
今回の件で代表から「プロとしての自覚が足りない。お客様のためを思うのであれば、
何を最優先して差し上げればいいのかを、常に考えて行動するように。」と言われ、
「私だったらお客様が申込む意思があるのに、日にちを延ばすことはしない。その場でお申込みを頂いている。
賃貸はスピードが命だから、もし他のお客様からお申込みが入ってしまったら、あらためてお部屋探しを行い、
お客様にお時間を取って頂くことになる。お客様がお探しのエリアは人気が高く、お部屋が出にくい。
『起こりうること』をきちんと説明をして、お申込みをされたほうがよい理由をしっかり伝えることで
お申込みを頂けるのである。」とのことでした。
似たようなことは言ったかも知れないが、言葉の使い方やお客様を思う気持ちに温度差があるのだと
言われ、「貴女が次にやるべきことは、このお客様に何が何でも別の素敵なお部屋をご紹介し、
喜んで頂くことである。」と励まされました。
すぐに別のお部屋をご案内させて頂き、お申込みを頂くことができました。
この失敗を忘れずに、今後はお客様のことを考えて、お客様のために必要なことをしっかりとご説明
できるように、プロとしての自覚をもって行動して参ります。
