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皆様、こんにちは。山口幸夫です。
今日はヒアリング能力の重要性について、私の体験をもとに綴ります。
昨年、弊社では１２月２９日が仕事納めで、事務所の大掃除を行いました。
大掃除を行っている最中、５０代位の男性のお客様がご来店されました。
お客様はお住み替えをお考えとのことで、現在一戸建にお住まいですが、
駅から遠く坂があるため生活するうえで不便であること、６人家族なので
手狭になったことなどを理由にあげられました。
ご希望条件や資金面などを伺い、毎週火曜日がお休みとのことでしたので、
新年１月１２日にご案内のお約束をさせて頂きました。
年内最後の新規顧客です。
また、新年のお約束もできたため、幸先良いスタートが迎えられると、ひとり喜んでおりました。
年明け、ヒアリングした希望条件にそって物件をピックアップし、下見を行いました。
下見した物件から４物件をピックアップし、代表の中澤に報告、相談をしたところ、
私の思惑とは外れ、４物件の内容を見ながら、代表は浮かない顔をしています。
私は、ヒアリング内容を代表に伝えながら、ご紹介する４物件について説明をしましたが、
私のヒアリング内容があまりにも乏しいことや、お客様の要望に対するご紹介物件が
的を得ていないことなどを指摘されました。
代表からみたら、私のピックアップした物件はまさに「トンチンカン」であるといった様子でした。
私が代表に伝えた希望条件を基に、代表が物件検索を始めました。
そして１件の中古戸建の販売チラシを私に渡して、
「私だったら、新築の建売住宅を選ぶのであれば、財産価値の高い中古戸建を選ぶ」、
「私だったら、家族構成を考えて各部屋の広さを重要視する」、「私だったら・・・・」云々という具合に
代表がご紹介すべくピックアップされた物件の財産価値の高さについて、私に説明して下さいました。
ちなみに代表が選んだ中古戸建の内容は下記のとおりです。
①東南角地の整形地
②大型地下車庫付
③敷地面積 ５５坪
④注文住宅、築２年
⑤建物大型４LDK
⑥各部屋６帖以上、家族が多くてもゆったり住むことができる
⑦販売価格は、新築の建売住宅とさほど変わらないが、土地・建物面積が広い
この内容では、建売住宅の勝ち目はありません。
あるとしたら、駅までの「距離」と「新しい」ことだけです。
その距離に関しても、中古戸建は駅から徒歩１８分の距離にあります。
「私だったら、坂道や階段を利用しての駅まで１０分、１５分であれば、
駅から平坦な１８分を選ぶ」、「実際に自分の足で歩いて、道を探すことだね。」とのことでした。
早速、翌日下見に行ってきました。
お客様がご希望される「駅まで１５分」よりは、距離があるものの、ほぼ平坦で歩けます。
また、代表が云う通り財産価値が高いため、お客様へお薦めする第一候補となったのは
いうまでもありません。
私はお客様からヒアリングした希望条件だけで物件をピックアップしていたため、
このような財産価値の高い物件を見落としていました。というよりは、検索をして私がこの物件を
目にしたとしても、第一候補にすることができたかは自信がありません。
やはり代表がおっしゃる、「感性の違い」と、「お客様の住まい方を真剣に考える気持ちの違い」
なのかもしれません。
とにかく弊社代表の物件に対する目利きの力や、お客様を思う気持ちの強さは、本当にすごいの一言です。
物件に対する目利きは経験もあるとは思いますが、お客様に対する気持ちの強さは自分の心持ち次第
ですので、せめてお客様に対する気持ち、思いやる心は常に強く持ち、代表に少しでも近づかなくては
ワンズリアルティのスタッフとして恥ずかしい限りです。
１月１２日のご案内は、お客様のご都合で延期となりました。
この第一候補の中古戸建は、居住中のため１２日にはご内見を頂くことが出来ませんでしたので、
延期となってかえって良かったです。
またしっかりと練り直して、次回のご案内ではお客様にご満足を与えられるように準備をして臨みます。
我々の仕事においては、お客様のヒアリングが最も重要です。
正直なところ、解っていてもまだまだ充分なヒアリングが出来ておりません。
ヒアリングを行う上で大切なことは、お客様を思う気持ちとお客様の立場に立って一緒に考えることだと思います。
私自身、まだまだ努力と勉強が足りないと痛感した出来事でした。
弊社の２０１６年スローガン “私の道をつくる”
決して簡単なことではないと思いますが、お客様からのヒアリング能力を高めて、
私の得意とする引出しを持てるよう、日々努力を重ねます。
